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近日,中国保监会通报了2016年保险消费投诉情况,安邦人寿表现抢眼。

 

全年投诉总量仅2件,同比下降77.78%;亿元保费投诉量为0,万张保单投诉量为0.01件,上述两项在此次公布的63家人身险公司中均为最低——这是安邦人寿2016年在投诉处理方面交出的一份成绩单。

 

事实上,自2012年以来,安邦人寿的投诉量一直都保持在业内最低水平,公司多年创出此项佳绩,秘诀何在?

 

安邦速度:1小时响应、1天内反馈、3天内结案

近几年,发展迅速的安邦人寿业务量激增,但公司的客户服务质量却一直保持在高水准,这和公司高效的投诉处理机制密不可分。

 

呼叫中心负责安邦人寿的投诉管理,一个客户投诉处理的闭环流程在此高效运转着。95569呼叫中心接单、个案属地的机构客户中心响应、客户经理处理、95569呼叫中心回访是闭环流程的关键节点,投诉案件在此间流转。在最后的回访环节,若客户不认同处理结果,呼叫中心重新下单,重新处理投诉案件,直到客户满意为止。

 

完善的工作闭环保证了投诉案件件件有落实,日日有进展。但投诉客户也十分关注案件的处理速度,能否在最短时间内处理好投诉案件?安邦人寿给出的答案是“1小时响应、1天内反馈、3天内结案”。

 

“1小时响应,1天内反馈”的实现,归功于安邦人寿持续、全面的客户权益保护制度的建设与优化。95569呼叫中心接到客户投诉后,第一时间通过邮件、电话、微信沟通,安邦人寿的下属分公司最快可在1小时内启动响应流程,成立投诉应急工作组,由客服、销售、合规、法务等部门参与,及时讨论确认工作方案,有效应对并解决投诉问题,当天内会给客户一个妥善的反馈。

 

“3天内结案” 的承诺远超行业标准。根据保监会13年11月开始实施的《保险消费投诉处理管理办法》,保险机构对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉,应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定,情况复杂的投诉应在30个工作日内做出处理决定。

 

记者获悉,安邦人寿已将简单案件的结案时间压缩在3个工作日之内,复杂案件在10个工作日之内。

 

“公司的投诉结案时间远超行业标准,这种高效的处理速度将大部分投诉问题在萌芽期就得到解决。”安邦人寿客户服务部负责人说。

 

提升服务:一切以客户为中心

以零投诉作为客户服务的目标,安邦人寿在客户服务制度建设上打出一套由首问负责制、多部门协同联动机制、投诉处理前置机制组成的组合拳。

 

公司在监管投诉、柜面投诉案件上实施首问负责制。首先接触到客户投诉的人,有责任跟进整个处理流程,并与客户随时保持沟通。如此一来,投诉问题就可以在第一时间进入处理流程。

 

多部门间协同联动机制是安邦人寿创造低投诉量佳绩的强大“武器”,多方联动使投诉处理进入良性循环的快车道。安邦人寿建立了多部门间的协同联动机制,前、中、后台员工均被纳入客户关系管理的体系中。前台部门严格进行销售环节的培训与管理,杜绝销售误导风险。投诉案件发生后,中后台确保投诉处理时效,与客户有效沟通后,在公平公正的原则下及时结案。

 

投诉处理前置机制在解决投诉问题上功不可没。安邦人寿有一支投诉处理队伍,他们提前介入可能上升为投诉案件的处理当中,采取有效措施,及时恰当地解决客户异议、抱怨,有效化解投诉风险。同时,负责销售环节的前台人员扮演“第一道防线”的重要角色,安邦人寿销售人员经过系统而严格的培训与管理,杜绝虚假推销等各种形式的不当销售。此外,根据监管规定,每一位购买安邦人寿一年期以上产品的顾客都会接到电话中心95569的回访电话,确保客户对自己购买的产品是了解的、认同的,力争杜绝销售误导的现象。

 

安邦人寿董事长姚大锋曾表示:“安邦一切以客户为主导。客户拥有的是一份有价保单,享受的却是‘传统保险服务+无限增值服务’。”不管是服务的提速,还是保证服务质量的制度建设,都体现了安邦人寿“一切为客户为中心”的理念。

 

未来,随着人工智能在保险业多个环节的深度运用,客户还有望得到个性化定制的保险方案,客户服务模式也必将创新,为客户定制出更符合需求、更贴心的保险服务模式。

 

值得一提的是,安邦人寿今年将引入人工智能技术,“教”人工智能系统学习人工核保的案例,逐步让人工智能在核保环节发挥积极作用。

 

产品设计:化繁为简,让客户明明白白买产品

在保监会机关及各保监局接到的投诉案件中,涉及合同类纠纷案件数量庞大。消费者需要简单易懂的产品,从了解、购买到售后服务、续保、理赔等环节,“简单”是消费者对保险产品的基本诉求。

 

“简单易懂的产品是我们一直坚持的。”安邦人寿相关负责人说,“不能因为复杂生涩的条款或术语,让消费者对保险产品‘望而却步’。”安邦人寿的低投诉量佳绩,与公司的产品设计息息相关。

 

自成立之初,安邦人寿就探索如何让产品和服务最大程度地化繁为简。据安邦人寿一名员工介绍,在产品设计和销售前端,公司的要求是要体现“5分钟内讲清楚”的原则,化繁为简,让客户明明白白购买产品。

 

安邦人寿董事长姚大锋曾公开表示,安邦人寿在设计产品的时候完全遵循商业共赢理念,会对渠道的一线销售人员和客户进行大量的访谈和市场调研。既要充分结合渠道的销售特点,同时充分考虑国内老百姓现阶段对保险的消费需求习惯,量身定做县域产品、地市区产品、大城市产品。

 

在设计产品的时候,安邦人寿会针对渠道的一线销售人员和客户进行大量访谈和市场调研,既要结合渠道的销售特点,也要充分考虑满足不同地区、不同层次消费者对保险的个性化需求和消费习惯,同时还必须要确保设计出的产品简单易懂,保险责任清晰明了,确保避免产生歧义。安邦人寿推出的“久久特定防癌险”和“百万安驾险”,就凭借上述特点在市场上获得广泛认可。

 

保险企业只有用优良的服务和优质的产品,才能获得客户的满意和信赖,才能更好地实现“保险姓保”。这也是安邦人寿投诉量连年最低,成为行业标杆的根本所在。

 

来源:凤凰网

链接:http://finance.ifeng.com/a/20170228/15218502_0.shtml