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新浪财经讯 近日,保监会正式通报关于2016年保险消费投诉情况,2016年保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量约3.2万件,同比上升5.39%,反映有效投诉事项3.2万个,同比上升4.73%。

 

据了解,此次主要考评指标包括定性指标(制度建设、组织管理、应急处理)和定量指标(万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道、重大群访事件)。

 

根据数据来看,2016年保险行业消费投诉率呈现整体上升的形势。但值得注意的是,安邦保险旗下安邦人寿、安邦财险投诉率呈现逆势下降趋势,其中,安邦人寿全年投诉总量仅2件,同比下降77.78%,安邦财险投诉总量同比下降49.69%。

 

保监会公布的数据显示,2016年安邦人寿与安邦保险集团旗下另一人身险子公司和谐健康险亿元保费投诉量双双降低为零,万张保单投诉量分别为0.01件和0.02件,在此次公布的63家人身险公司中并列最低。

 

有行业专家指出,投诉率与客户满意度是衡量保险公司服务水准、未来市场潜力的一个重要标准,也是推动“保险姓保”政策理念落实情况的现实体现之一。

 

安邦客户服务中心相关负责人表示,在处理客户投诉上,安邦采取“首问责任制”,严肃认真对待客户的每一次咨询及投诉,确保客户投诉件件有追踪。此外,为了持续实现零投诉率的目标,安邦人寿确立了多部门之间的协同联动机制,使前、中、后台所有工作员工都被纳入了客户关系管理的体系中,多方联动,从而实现了良性循环的工作链条。

 

安邦方面介绍到,投诉率不断下降还与安邦保险的产品设计理念紧密相关,以安邦人寿为例,其产品一直以口碑好、无误导、理赔速度快著称,一个产品基本上十分钟左右就可以说明白。此外,无误导的销售也是确保安邦人寿低投诉率的首要因素。

 

安邦人寿董事长姚大锋也曾公开表示,安邦人寿在设计产品的时候完全遵循商业共赢理念,会对渠道的一线销售人员和客户进行大量的访谈和市场调研。既要充分结合渠道的销售特点,同时充分考虑国内老百姓(45.310, -0.16, -0.35%)现阶段对保险的消费习惯,量身定做县域产品、地市区产品、大城市产品。

 

来源:新浪财经

链接:http://finance.sina.com.cn/money/insurance/bxdt/2017-02-21/doc-ifyarrcf5285712.shtml