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安邦保险集团客户服务质量管理体系认证采购项目

招标公

 

我司客户服务质量管理体系认证采购项目,经内部批准,采用公开招标的方式,欢迎符合资格条件的供应商报名参加。

一、招标文件编号:待定

二、项目概况与招标范围

1、服务内容:完善客服条线管理标准化和流程模式标准化的建设,梳理各业务流程和岗位职责,将集团要求、监管政策融入流程,实施关联控制,降低操作风险,建立标准化质量管理体系后,将系统文件标准化内容作为员工的培训基础要求,保证业务、制度管理、组织文化的一致性,从而打造保险行业客服质量管理新标杆,具体内容详见《业务及技术招标需求-客户服务质量管理体系项目》中的要求。

2、服务地点:安邦保险集团旗下保险公司。

3、服务成果要求:投标人须完全响应我司《业务及技术招标需求-客户服务质量管理体系项目》中的要求。

4、服务期限:从合同签订开始,至项目最终验收后免费运维期满、办理完成项目尾款结算。

三、投标人资格和业绩要求:

1、本次招标实行资格后审,投标人应为厂商并满足下列资格条件和业绩要求:

1)投标人具备较丰富的金融业质量管理体系认证的实施经验,保险行业实施经验优先。案例须提供案例证明材料复印件(案例证明材料应为合同,且合同至少需显示:合同内容、项目实施工作范围、单位印章),原件备查。若有案例是在2017年后中标的项目,尚未签订合同的,则可提供中标通知书复印件作为案例证明材料,原件备查。若有提供的案例证明材料与上述要求不符、提供的案例证明材料或中标通知书模糊不清等,均视为无效案例证明材料。

2)投标人为必须为具有独立企业法人资格,公司人员规模不少于500, 注册时间不少于5年(提供营业执照复印件)。

2、不接受联合体投标。

 

四、报名方式

1、应标供应商烦请把联系人信息及公司三证副本扫描件、相关资质证书复印件及案例合同复印件发到邮箱:abcaigou@ab-insurance.com

五、报名截止时间

1、报名截止于招标公示发出后一周内。

六、开标时间及地点

1、开标时间:待定。

2、开标地点:待定。

七、其他要求

1、未尽事宜以招标人最终发布的招标文件为准。

 

 

 

客户服务质量管理认证体系项目

业务及技术需求

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

集团客服部

1.    总则

《招标文件》提出的业务及技术需求,是根据安邦保险集团股份有限公司相关制度并结合实际需要编制而成。

2.    说明

2.1.  基本要求

2.1.1.  招标人保留的权利

招标人有在项目实施过程中调整设计和实施的权力。

2.1.2.  投标人注意事项

请投标人仔细阅读《招标文件》的全部条文,对于《招标文件》中存在的任何含糊、遗漏、相互矛盾之处,或对于技术规格以及其他条件不清楚的情况,投标人应在递交投标文件截止日期之前向招标人寻求书面澄清。

2.1.3.  需求最低要求

本业务及技术需求是最低限度的技术要求,并未对一切技术细节做出规定,也未充分引述有关标准和规范的条文,投标人应保证提供符合《招标文件》技术规格要求和有关标准的优质产品。

2.2.  投标产品所遵循的标准和质量保证

投标人提供的体系建设、培训认证需要有成熟的案例认证和案例执行方法论支撑,交付物中包含但不限于制度、流程、岗位职责、内训手册、辅助资料等。

3.    项目建设要求

客户服务质量管理体系应根据集团战略要求,进一步完善客服条线管理标准化和流程模式标准化的建设。依照集团及监管管理要求,参照客服条线现有管理制度及产品线特点,梳理各业务流程和岗位职责;同时,将集团要求、监管政策融入流程,实施关联控制,降低操作风险;建立标准化质量管理体系后,可将系统文件标准化内容作为员工的培训基础要求,保证业务、制度管理、组织文化的一致性,从而打造保险行业客服质量管理新标杆。

3.1.  业务需求

主要有以下两方面需求:

1.  流程标准化:梳理项目内各业务线的业务流程,评估、优化并建立标准化流程规范;

2.  制度管理:  整理并修订各部门业务管理规章制度,保证业务运行简洁、高效、合规;

3.  岗位职责管理:梳理各业务线相关岗位的岗位职责,明确工作内容及完成标准;

4.  风险合规管理:按照监管、集团政策要求,并根据各业务线主要的风险类型,建立风险合规管理措施;

5.  体系指标监控:建立质量管理体系运行情况的监控指标,为战略决策提供数据支持;

6.  建立内部稽核团队,对质量管理体系运行情况进行统一管理维护,建立可持续改进的质量管理体系;

7.  建立人员培训机制,有效落实质量管理体系标准,保证业务和管理运行的规范性。

3.2 项目开发方式

本次项目采用的方式为招标人与投标人共同合作实施,版权归招标人所有。

双方共同设立项目开发小组,项目开发小组的开发地点在招标人旗下公司所在地(北京、成都、杭州、深圳)。

4 项目实施

4.1 项目实施安排

投标人应按招标书和合同的要求组织项目实施。

4.1.1 工期安排

项目总周期10个月,拟分为5个阶段。第一个阶段为基于现有体系的差距分析阶段;第二阶段为新体系搭建阶段;第三阶段为新版标准体系培训阶段;第四阶段为体系运行总结分析阶段;第五阶段为体系审核、认证阶段。

4.1.2 人员组织和责任后期

1.项目建设以投标人一方的技术力量为主,负责整个项目的设计、实施、进度和质量控制,对整个项目的完成进度和质量负责;招标人派出一定数量的业务与技术人员配合项目建设,并监督项目实施。

2.招标人具备无条件要求中标人更换项目实施关键成员直至满意的权力。投标人参与项目开发的项目经理和骨干人员原则上以投标人在投标文件中提供的人员名单为准,如有变动需征得招标人的同意。投标人必须提供完整的工程组织管理方案、施工日程表和可操作的实施细则。

4.1.3 项目建设过程

项目严格按有关规范和步骤实施,要求明确具体时间。

投标方应按我司要求进行项目实施,需配合招标方完成体系建设、内审团队组建、人员培训、证书颁发等要求;需要满足招标人其它合理的工作进度要求。

4.1.4 项目人力资源要求

由于本项目为定制化体系认证项目,所以项目中必须包含有以金融行业标准化体系认证服务工作经验的核心专业人员。

项目经理要求:至少5年培训或咨询行业经验,且有过基于标准的专业化整体解决方案(包括管理体系的审核、认证和培训服务等)的经验,最好是有过大型金融集团尤其是保险集团标准化认证服务经验。

4.2 验收要求

4.2.1 成果交付

中标商应按照招标人要求完成中标的整体的项目计划 (项目开始阶段/调研结束后的修正)、各阶段的培训教材(培训结束)、现状调研的报告(调研阶段结束)、流程中的风险清单(风险识别、评估和控制结束)、流程文件、岗位手册(评审结果结束)、内部审核报告(指导内审过程及结果)等。

4.2.2 认证结果

       中标商应按照招标人要求在项目计划时间内完成管理体系项目的认证工作。

4.3 服务和支持要求

本节旨在详述在项目开发、建设和以后的运行中投标人应提供的服务和支持。招标人希望投标人提供足够的支持来确保项目的完成和平稳运行。

4.3.1 服务和支持的范围

招标人要求投标人在下述领域提供服务和支持,并提出方案:

1.产险出单(预计20人);

2.寿险核保(预计10人);

3.健康险契约管理(预计与保全一起15人);

4.健康险保全管理(预计与契约一起15人);

5.养老险团险出单(预计5人);

6.呼叫中心(预计30人);

7.寿险北京分公司(预计20人)。

5  付款方式

6 保密要求

由于本次客户服务质量管理体系项目是基于安邦发展的真实状况,在项目过程中会接触到公司相关信息,要求供应商遵守保密协议,严禁向第三方提供相关信息。